Nasi członkowie:
TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA - szkolenie w Nowym Sączu
26 i 27 maja zapraszamy właścicieli i pracowników mikro i małych firm z Małopolski na szkolenie pt. "Telefoniczna Obsługa Klienta". Szkolenie odbędzie się w Nowym Sączu a poprowadzi je Pan Robert Kondas. Zapraszamy do zapoznania się z programem szkolenia oraz zgłaszania się do uczestnictwa. Liczba miejsc ograniczona!
Profesjonalna obsługa klienta przez telefon
Odbiorcy: Pracownicy infolinii, pracownicy pionu sekretarsko – administracyjnego, pracownicy firm mających telefoniczny kontakt z klientem, pracownicy odpowiedzialni za sprzedaż usług przez telefon, pracownicy zajmujący się windykacją należności.
1. Zasady dobrej obsługi klienta przez telefon - drogą do sukcesu firmy
- Błędy w obsłudze klienta i ich przyczyny
- Zasady dotyczące budowania standardów i procedur w obsłudze klienta przez telefon
- Zasady tworzenia skryptów rozmów telefonicznych
2. Podstawowe narzędzia komunikacji telefonicznej (werbalnej)
- Narzędzia skutecznego porozumiewania się
- Sztuka zadawania pytań otwartych
- Pauzy w rozmowie telefonicznej
- Techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej
- Perswazyjne wzorce językowe
3.Style komunikacji i ich wpływ na rozmowę z klientem
- Indywidualne sposoby komunikacji i ich wpływ na pracę
- Dopasowywanie stylu prowadzenia rozmowy do potrzeb klienta
- Techniki nawiązywania relacji i ocieplania kontaktu
- Wpływ temperamentu i osobowości na kontakt przez telefon
- Jaki styl rozmowy prezentujesz- autodiagnoza
4. Obsługa klienta przez telefon (ćwiczenia):
- Rozmowa sprzedażowa
- Obsługa posprzedażowa
- Rozmowa windykacyjna
- Przyjmowanie reklamacji
- Rozmowy z kontrahentem
- Rozmowy z pracownikami
- Rozmowy rekrutacyjne
5. Sytuacje trudne – jak sobie z nimi radzić
- Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klienta
- Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem
- Techniki pomagające przejąć kontrolę nad rozmową
- Dochodzenie do konsensusu
6. Rozwój kluczowych umiejętności
- Jak zadbać o własny stan emocjonalny
- Praca z własnym głosem
- Ćwiczenia ze słowami
- Efektywna wizualizacja
- Twój styl myślenia, a efektywność rozmów telefonicznych
Metody:
Szkolenie prowadzone będzie z użyciem technik aktywnych, m.in.:
- „Symulacje rozmów telefonicznych”
- Występ przed kamerą video
- Pokazy filmów