ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ TRUDNEGO KLIENTA

Zapraszamy właścicieli i pracowników mikro i małych firm na bezpłatne szkolenie: 

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ TRUDNEGO KLIENTA 

w dniu 7-8.11.2013 w Nowym Sączu.

 

Zapisy:

Sądecka Izba Gospodarcza

ul. Zielona 27, 33-300 Nowy Sącz

tel. 18-4499164, tel. kom. 666 149 143

 

Harmonogram:

- przedstawienie celów

- oczekiwania uczestników

- co to znaczy „trudny klient” studium przypadku, ćwiczenia praktyczne

- portret „trudnego klienta” – praca w zespołach

- analiza cech „trudnego kliemta” – dyskusja

- psychologiczne aspekty zachowania „trudnego klienta”

- typologia klientów: asertywny, bierny, agresywny, manipulujący

- skąd się biorą  trudni klienci – źródła problemu

- „trudni klienci” wyprodukowani przez nas i wyprodukowani przez kogoś innego – jak z nimi postępować?

-  co robić, aby nie produkować „trudnych klientów”

- nie tylko mówienie „nie”, czyli czego nie wiemy o asrtywności

- wyznaczniki postawy asertywnej

- zachowania asertywne – ćwiczenia „hamburger”, trzy kroki”, 

- asertywność w komunikacji z klientem

- komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z „trudnym klientem”

- schemat procesu komunikacji

- bariery w komunikacji międzyludzkiej i sposoby ich przezwyciężania